Meine jüngsten Booking.com Erfahrungen haben mir gezeigt, wie wenig die versprochene Bequemlichkeit wert ist, sobald bei einer Hotelbuchung tatsächlich ein Problem entsteht.
Booking.com verspricht eine einfache Hotelsuche, schnelle Buchungen und vermeintliche Vorteile durch das Genius-Programm. Solange alles reibungslos funktioniert, ist das zweifellos bequem. Meine jüngsten Erfahrungen haben mir jedoch gezeigt, wie wenig diese Bequemlichkeit wert ist, sobald bei einer Buchung tatsächlich ein Problem entsteht.
Beim Hotel Palacio de Aiete in San Sebastián war die Parksituation auf Booking.com nicht so dargestellt, wie sie sich nach meiner Nachfrage tatsächlich herausstellte. Ein geeigneter Stellplatz für mein voll beladenes Motorrad war keineswegs verbindlich eingeschlossen. Stattdessen war ein sicherer Parkplatz nur nach Verfügbarkeit beziehungsweise gegen zusätzliche 16 Euro pro Nacht erhältlich. Gerade auf einer Motorradreise ist ein sicherer und befestigter Stellplatz jedoch kein nebensächliches Komfortmerkmal, sondern ein wesentliches Buchungskriterium.
Beim La Maison Hôtel & Gîte in Laguiole entstand ein weiterer Konflikt. Als Abstellmöglichkeit wurden unter anderem eine Wiese oder ein öffentlicher Platz genannt – für ein über 320 Kilogramm schweres Motorrad keine akzeptable Lösung. Aus meiner sachlichen Nachfrage entwickelte sich eine ausgesprochen unerfreuliche Kommunikation. Später wurde ich gegenüber Booking.com sogar als nicht angereist gemeldet, obwohl der vorausgegangene Streit um die Buchung und die Parksituation bekannt war.
Meine Booking.com Erfahrungen mit dem Kundenservice
Spätestens hier hätte sich zeigen müssen, welchen Wert eine Buchungsplattform als Vermittler besitzt. Doch statt einer nachvollziehbaren Prüfung oder einer konkreten Unterstützung begann eine nahezu absurde Kommunikationsschleife. Obwohl sämtliche Angaben bereits vorlagen, wurden Buchungsnummer, Kontaktdaten und Sachverhalt wiederholt neu angefordert. Antworten kamen von einer No-Reply-Adresse, während ich gleichzeitig aufgefordert wurde, genau auf diese Nachrichten zu antworten. Teilweise sollte ich mir sogar selbst eine Kontaktadresse aus meiner Buchungsnummer und einer Booking.com-Domain zusammensetzen.
Nach rund zehn E-Mails war das Ergebnis ernüchternd: kein erkennbarer Kundenservice, keine wirkliche Unterstützung und keine Lösung. Solange gebucht und bezahlt wird, funktioniert das System. Sobald es jedoch Unstimmigkeiten mit einer Unterkunft gibt, bleibt der Kunde weitgehend sich selbst überlassen.
Damit stellt sich für mich eine grundsätzliche Frage: Wozu brauche ich Booking.com überhaupt noch?
Die Plattform spart zunächst ein wenig Zeit. Einen echten finanziellen Vorteil konnte mir aber auch der beworbene Genius-Status nicht bieten. Bei direkten Anfragen habe ich dagegen wiederholt bessere Preise oder günstigere Konditionen erhalten. Gleichzeitig lassen sich wichtige Punkte wie Parkplatz, Frühstück, Anreise und Stornierung unmittelbar mit dem Hotel klären, bevor verbindlich gebucht wird.
Gerade in Zeiten steigender Preise für Lebensmittel, Kraftstoff und Reisen lohnt es sich, diese wenigen Minuten zu investieren. Ein Hotel kann weiterhin über ein Buchungsportal gefunden werden. Vor der Buchung sollte man jedoch den Preis notieren und anschließend direkt beim Hotel anfragen. Moderne Übersetzungsprogramme machen das auch dann problemlos möglich, wenn man die jeweilige Landessprache nicht beherrscht.
Meine persönliche Konsequenz ist eindeutig: Booking.com wird für mich künftig höchstens noch als Suchmaschine dienen. Gebucht wird nach Möglichkeit direkt beim Hotel. Denn eine Vermittlungsplattform, die im Problemfall weder erreichbar ist noch wirksam vermittelt, bietet mir keinen Mehrwert.
Bequemlichkeit allein reicht nicht. Erst recht nicht, wenn der Kunde dafür am Ende mehr bezahlt und bei Schwierigkeiten trotzdem allein dasteht.
Dass eine Direktbuchung unkompliziert und attraktiv sein kann, zeigte mir das Hotel Clermont Estaing (Clermont-Ferrand: die dreifache Stadt)auf meiner Rückreise. Ich kontaktierte das Hotel unmittelbar und erhielt kurzfristig ein transparentes Gesamtangebot einschließlich Frühstück und sämtlicher Abgaben.
Die Kommunikation verlief ausgesprochen freundlich, offene Fragen ließen sich direkt klären und auch die Parksituation war für meine Motorradreise eindeutig. Besonders deutlich wurde der Vorteil beim Preis: Im Vergleich zum Angebot über Booking.com erhielt ich bei der direkten Buchung wesentlich bessere Konditionen. Für mich war das ein konkreter Beleg dafür, dass eine Direktbuchung nicht umständlicher sein muss – häufig ist sie persönlicher, transparenter und deutlich günstiger.
Weitere Rezensionen zu allen Hotels dieser Reise folgen in separaten Beiträgen.
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